En este texto se exponen dos modelos ideales de
organización, uno basado en la dependencia y otro basado en el desarrollo,
después se analiza las posibilidades que cada uno tiene a la hora de progresar
como proyecto empresarial.
El primero de los modelos, el basado en la
dependencia, nos muestra una realidad en la que los resultados para la empresa
de esta forma de funcionamiento son básicamente dos: por un lado, una
organización en que lo importante no son los contenidos, sino las formas y por
otro lado, una empresa que necesita saber – y que nunca realmente sabe – adónde
va. Así sus movimientos son básicamente compulsivos y ansiosos.
Este modo de proceder provoca una eficiencia muy
baja y no existe la posibilidad de un pensamiento que da sentido al momento en
el que nos ubicamos, para que el momento tenga sentido es necesario que existan
una serie de objetivos que nos ofrezcan la referencia de en que parte de
nuestro camino nos situamos, esto genera una organización desorientada que
entrega su voluntad a la clarividencia de los líderes y en la que no se pueden
plantear líneas de trabajo desde otro ámbito. Por ello este tipo de
organización tiende a:
· acentuar la jerarquización,
· favorecer la fragmentación,
· conferir mayor importancia al “hacer” sobre
el “saber” o sobre “saber hacer”,
· reducir la “necesidad” de aprender,
· intensificar los sentimientos de culpa
frente a la responsabilidad madura,
· inducir patológicamente a resultados y
beneficios por encima de todo, y
· desarrollar una suerte de “prepotencia”
vacía que contribuye a que en el interior de la institución se disfrute de un
reducto-placenta maternal que nos evita el dolor de la realidad.
Esto choca frontalmente con las
dinámicas que ofrece el “mundo real” que tienen su propio sentido, este mundo
real no son sino los clientes y a la sociedad.
Por otro lado nos encontramos con el modelo de
desarrollo, este modelos se sustenta en dos variables, la responsabilidad y el
aprendizaje permanente / intercomunicación.
La responsabilidad se relaciona con el cliente, por
un lado el cliente externo como guía fiel que nos marca el camino hacia la
calidad y hacia la excelencia, por otro lado nos enconramos con el cliente
interno, al que si no tenemos como aliado difícilmente podremos llegar al
cliente externo, ya que este es el responsable del correcto funcionamiento de
la cadena productiva. Para este correcto funcionamiento, para que esta cadena
esté engrasada, la comunicación interna se erige como el principal instrumento.
Si esta comunicación existe y es fluida, el proceso de trabajo será la calidad
y será coherente la consecución de un buen producto/servicio y por tanto, de un
buen servicio al cliente.
Pasemos a comentar el segundo pilar, el aprendizaje
permanente/intercomunicación. El aprendizaje permanente, es la actitud de
aprender algo todos los días, no se trata de ejecutar sino de saber y de
aprender para saber, para posteriormente saber hacer. Además es necesario que
la empresa confiera de un sentido a su labor, este sentido ofrecerá pertenencia
a sus miembros.
Una empresa que se basa en la responsabilidad de
cara a los clientes y la mejora y aprendizaje permanente es una empresa que
tiene una buena base cara a las posibles estímulos que proceden del exterior,
es una empresa flexible ante los cambios, con capacidad de adaptación. Responsabilidad, aprendizaje permanente e
intercomunicación son las bases sobre las que ha de sustentarse cualquier
organización. Desde estos 3 ámbitos se podrá generar integración grupal y de la empresa, la flexibilidad operativa y
el análisis permanente de la misma.
Por último veamos como se puede transitar de un
modelo a otro, ¿cómo afrontar dinámicas negativas como la acción por encima de
todo, tendencias a la jerarquización y a la fragmentación, autocomplacencia,
pensamiento circular o cuasi-circular, resultados y sólo resultados? Cada
organización ha de encontrar sus propios caminos y sus propias soluciones
aunque existe un elemento que nos va a servir de referencia, este es el binomio
cliente – calidad como referencia que
nos induce a la mejora.
La mejora empresarial pasa por la creación o
participación activa en la competencia del mercado, llevada al interior de la
organización y en las relaciones entre servicios y clientes, y también pasan
necesariamente por conferir sentido a las organizaciones. Estas serán las bases
que permitirán construir una empresa basada en la mejora y en la innovación.
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